Surabaya, Eksklusif.co.id – Layanan Command Center 112 Surabaya tidak hanya mengandalkan kecepatan dalam menerima laporan warga. Di balik layanan tersebut, terdapat call taker, yakni petugas yang menerima panggilan darurat, menggali informasi dari pelapor, melakukan penilaian awal terhadap kondisi yang dilaporkan, hingga menentukan langkah penanganan selanjutnya. Dalam menjalankan tugasnya, call taker juga didukung tenaga medis serta psikolog untuk memastikan setiap laporan ditindaklanjuti sesuai kebutuhan.
Kepala Bidang (Kabid) Kedaruratan dan Logistik BPBD Surabaya, Linda Novanti mengatakan, call taker memiliki peran penting sejak laporan pertama kali diterima. Mereka tidak hanya mencatat informasi dari warga, tetapi juga melakukan asesmen awal untuk mengetahui kondisi dan menentukan langkah penanganan selanjutnya.
“Call taker tidak hanya menerima telepon. Mereka sudah dibekali Psychological First Aid (PFA) atau penanganan psikologis, sehingga ketika menerima laporan bisa melakukan asesmen awal, menimbang kondisinya, kemudian menentukan langkah berikutnya,” ujar Linda, Selasa (15/9/2026).
Menurut dia, call taker juga berkoordinasi dengan petugas teknis dan pos terdekat agar laporan dapat segera ditindaklanjuti. Saat menerima laporan, petugas akan menggali kondisi yang dialami warga sekaligus memastikan lokasi kejadian agar petugas lapangan dapat segera menuju titik yang tepat.
Pendampingan terhadap warga yang menghubungi Command Center 112 juga diperkuat dengan keberadaan tenaga medis di ruang layanan. Tenaga kesehatan dapat memberikan arahan awal kepada warga mengenai tindakan yang perlu dilakukan sambil menunggu petugas datang ke lokasi.
“Di sisi room itu ada juga tenaga nakes yang dapat memandu warga. Karena kadang warga tidak tahu harus melakukan apa. Jadi bisa diarahkan dulu, jangan panik, kemudian diberikan langkah awal sambil menunggu tenaga medis datang,” katanya.
Tak hanya tenaga medis, Command Center 112 juga mendapat dukungan psikolog dari Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak serta Pengendalian Penduduk dan Keluarga Berencana (DP3APPKB) Surabaya. Psikolog tersebut ditempatkan di ruang Command Center dan bersiaga dalam tiga shift untuk membantu ketika terdapat laporan yang membutuhkan pendampingan psikologis.
“Di sisi room itu juga ada satu orang dari DP3APPKB yang merupakan seorang psikolog. Mereka standby,” ujar dia.
Keberadaan psikolog tersebut menjadi bagian dari upaya Command Center 112 memberikan penanganan yang lebih menyeluruh. Sebab, tidak semua laporan darurat hanya membutuhkan respons fisik atau pengiriman petugas ke lokasi. Dalam situasi tertentu, warga juga membutuhkan pendampingan dan komunikasi yang tepat agar kondisi dapat ditangani dengan tenang.
“Petugas pernah menerima laporan mengenai seseorang yang berada dalam kondisi krisis dan membutuhkan pendampingan. Dalam situasi seperti itu, petugas berupaya menjaga komunikasi, menenangkan yang bersangkutan, sekaligus berkoordinasi dengan pihak terkait agar penanganan dapat dilakukan secepat mungkin,” ungkapnya.
Menurut Linda, kemampuan call taker dalam melakukan asesmen awal menjadi penting karena informasi yang diterima melalui telepon menjadi dasar bagi petugas untuk menentukan respons. Karena itu, call taker dilatih untuk mengenali kondisi darurat dan menentukan tindakan lanjutan, bukan sekadar meneruskan pesan kepada petugas lapangan.
“Call taker bukan sekadar petugas yang menerima telepon. Mereka merupakan bagian penting dari sistem penanganan kedaruratan,” katanya.
Dalam pelaksanaannya, call taker juga dituntut memastikan laporan yang masuk memiliki informasi yang cukup. Jika lokasi sulit ditemukan atau informasi belum jelas, petugas akan kembali menghubungi pelapor untuk memastikan titik kejadian.
“Warga juga dapat mengirimkan foto maupun koordinat lokasi melalui WhatsApp di nomor 081131112112, sehingga petugas lapangan lebih mudah melakukan verifikasi dan penanganan,” pungkasnya. (red)
